一、社工站简介

日照市岚山区中楼镇社会工作服务站（以下简称社工站）是以政府购买服务的方式，引入社会工作专业服务，建设社会工作和志愿服务站。旨在通过发挥社会工作专业优势，为社区搭建公共服务平台，打通服务群众“最后一米”。

社工站于2021年5月成立，站点沿着党建引领—社群黏合—增能发展的路径，立足街道、深入社区，以助人自助、赋权增能为理念，积极推动“五社”联动。聚焦民政重点服务对象，运用社会工作的专业服务手法，为社区居民提供社会救助、养老服务、儿童关爱服务。

积极培育和发展本土社会组织与志愿者力量，探索社会工作参与基层协同治理机制，促进基层社会治理水平的提升。

二、“1 4 5 N”基层治理服务模式

社工站结合一线工作实务，已出台探索出一套适合当地的“145N”的服务模式。即“1 4 5 N”的基层治理服务模式内容为：

1即一个平台，以社工站为核心的社区社会服务支持与汇集综合服务平台；

4即4张服务网络，即老人服务、儿童服务、社会救助服务、志愿者队伍四张社区自治的服务网络；

5即社区、社工、社区组织、志愿者、公益慈善资源5联动；

N即为根据服务需求所开展的N类服务，如健康服务、照料陪伴、社区文化活动、政策宣传等等。图示如下图：

在具体工作推进过程中，社工充分激发居民的主体性，引导热心的居民和志愿者承担构建和谐邻里关系的责任，给予他们充分的鼓励和支持，使辖区居民参与到社区治理和社区文化建设当中，有效促进和推动邻里互助关系的和谐建设当中，让社区资源得到充分的利用以及发挥有效作用。

服务对象的受益及推动社区服务改善，具体体现在以下几个方面：

一是社工、志愿者通过“情暖寒冬·温暖同行”志愿服务活动的开展，走访慰问辖区的老人、留守儿童、低保家庭、残疾人等，让他们能够获得了足够的关心、关爱和帮助，负面情绪得到及时疏导、生活压力得以释放；

二是社工通过组织辖区居民开展“暖冬·九九老人节”等活动，为居民搭建社区生活公共空间，增进居民的参与感和归属感；

三是依托社工宣传周等开展项目宣传，让社区居民认识和了解社会工作，在辖区内提高居民对社会工作的认知度和认可度；另一方面，通过与居民的交流互动，广泛宣传了社工理念，进一步推动了社工行业的发展，扩大了社工的影响力；

四是项目的实施，培育社区社会组织成效初现，社区、社工引导居民开展“耄耋之乐”和“阳光伙伴”、“互助小组”等项目，开展老年人、儿童关爱工作，社会救助群体服务，搭建基层公共服务平台，以社会工作的专业优势为支撑带动社区志愿者和社区社会组织骨干、居民参与，推动社区治理的发展。

三、“1 4 5 N”基层治理模式服务案例（2个）

（一）以需求和问题为导向的社区社会组织服务实践——中楼镇 “互助共建”自助小组为例

理论支撑：在发展性社区社会工作实务模式里，第三层次是社区发展层次，主要强调以社区为本。

这一层次主要包括社区社会组织的培育、社区领袖的培养以及社区互助支持网络的建立等，也是发展性社区工作在中观层面实现的“助人自助”。

组织架构：

具体做法：

2-5月种子培育阶段（社工带）：人员的招募-会议-商讨服务内容-奖励制度-学习服务开展；

6-月种子孵化阶段（社工和成员一起）：开展主题活动-会议-培训-团建；

8-至今出壳阶段（自主开展）：自主开展服务-培训-会议商讨-总结。

2.服务策略

以活动开展为需求线，聚集志同道合的居民。服务前期，社工从社区、居民等渠道了解到要开展多样活动的需求，所以社工以带入服务为基础，以各小区活动空间为平台，开展多类型、多样化的社区活动吸引社区居民参与。

以组织建设为需求线，成立常态化服务的组织，明确年度服务内容。

以组织发展为需求线，制定切合实际的管理制度。组织成立了，活动也常态化了，但是每个成员对于组织的定义、作用、方向并不清晰，同时组织没有规范性的制度、激励机制等来提升成员的归属感与认同感。

以组织带领为需求线，发掘、培育骨干成员。一个组织的持续发展，除了有稳定的成员外，还需要有能够带领组织一直向前的骨干领袖。

社工通过各组织的常态化服务开展，各组织的骨干成员渐渐的凸显，社工也发掘到了具有领袖能力和潜质的成员。

然后，社工通过访谈法与这些成员进行沟通，并通过“社区领袖”的形式，增加成员仪式感，最终选出愿意带领组织发展的骨干领袖。

以组织提升为需求线，开展能力提升培训。根据骨干们的成长需求，以“专业 趣味”的能力提升培训。

3.社工角色的变化

4.服务成效

（1）社区社会组织层面：孵化培育3支社区社会组织，并进行备案；制定符合各组织的管理制度，保障组织正常运行；提高了组织成员的积极性与稳定性。

（2）社区文明宣传层面：开展互助、增能、减压和其他类服务次数160余次，涉及20500余人次，服务的开展，丰富了社区居民的精神文化生活；拓宽了居民社区参与的途径；充分发挥组织特色，助力居民“获得感、安全感、安全感”建设。

（3）服务功能发挥层面：在一定程度上解决了社工力量不足，服务覆盖面的问题

（二）案例名称：五社联动，共扶社区多重困境老人

案例周期：2021年7月15日-至今

实施过程：

个案基本情况

服务对象，男，今年80多岁，目前居住在中楼村，有一个养女（39岁，已婚，居住在青岛居住，企业员工），患有慢性阻塞性肺疾病（急性加重期）、高血压、糖尿病，2019年至今经常性住院治疗。目前长期独居在家，不能劳累，案主反馈走动都会累。其老伴于2022年8月份去世，后服务对象一直一个人生活，女儿一年会来看望1-2次，偶尔会拿100元左右给服务对象做生活费，服务对象的日常开支靠低保金（692元/月）、养老金（180元/月）维持。

问题与需求评估

（一）问题

1.慢性疾病对身体和精神的创伤：服务对象患高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病已有几年，会不定期的住院治疗，每天需要服用多种药物，日复一日，使服务对象感觉心力交瘁，会不时坦露负面情绪。

2.独居带来的精神负担：自老伴过世后，案主一直一个人居住，女儿很少前来探望，案主与亲戚、邻里之间较为疏远，来往不多，长期的独居导致案主感觉孤独、悲伤和缺乏安全感。

3.长期服药，经济压力大：案主的主要经济来源为低保金和养老金（共计872元），每月药品支出为150元左右，生活费支出为350元左右（合计硬性支出为500元左右）。因近年来病情反复，常需要不定期住院，案主感觉经济较为紧张。

4.人际交往圈子窄，社会支持网络薄弱：除了女儿、侄女极少的探望和社区居委会、社工站的关照外，案主很少和亲戚及邻居来往，大多数时候都是呆在家中发呆或看电视消遣日子，也很少参与社区活动，遇到问题一般都是自己想方设法解决，很少向外界求助。

（二）需求

1.疾病和独居导致精神空虚，具有较强的心理及情绪疏导、陪伴需求；

2.经济收入少，存在多种疾病，需要长期服药，不时的住院治疗导致存在较大的经济压力，有经济援助的需求；

3.年事已高，存在多种疾病及独居带来较大的安全风险，有日常照护需求；

4.与社区及亲友互动不足，社会支持网络薄弱，有强化社会支持网络的需求。

个案服务计划的制定

综合分析服务对象的问题，社工发现其问题之间具有关联性，由疾病、年龄和独居带来的精神需求和日常照护需求与其社会支持网络薄弱息息相关，疾病带来的经济风险亦可通过构建强有力的社会支持网络进行规避。因此，社工将介入的焦点放置在社会支持网络的构建上，以社会支持网络理论作为基础，提出通过搭建“五社联动”服务机制，为案主构建强有力的社会支持网络，通过社会支持网络去回应案主的问题与需求。具体服务目标和计划如下：

（一）服务目标

总体目标：加强案主与社区中其他主体的互动，拓宽案主的社会支持网络，促使案主精神愉悦、日常生活满足，居家安全风险降低。

具体目标：

1.在项目结束之前，案主能在社区交到3-5聊得来的好朋友；

2.在项目结束之前，案主能主动参加至少两场社区活动；

3.在项目结束之前，案主能加入到社区互助组织中，并通过社区互助组织进行经常性的互动。

服务计划

1.第一阶段（3-4月）：建立专业关系

（1）全面搜集案主、案主家庭和周围环境的资料，综合评定案主的问题与需求；

（2）综合评估案主及其系统中已有的和潜在的资源，完善服务计划；

（3）日常性的探视服务与案主进行密切接触，建立案主对服务的信心，与案主建立正式的专业关系；

2.第二阶段（5-6月）：促进走出家门，与社区互动，扩大案主的个人网络

（1）邀请案主参与到社区日常的服务性活动中，使案主感受到社区是一个有爱的、互助的集体。

（2）在社区活动中邀请案主担任一定的角色，给案主布置小任务，促进案主在社区中交到更多的朋友；

（3）促进案主意识转变，从被动参与社区活动到主动参与社区活动，从被服务者转化为服务者；

（4）将多样化的资源链接进入社区，并有意识的将资源和案主进行匹配，增强案主的支持力量；

3.第三阶段（7-9月）：引导案主加入社区互助组织和志愿服务队伍，构建社区网络反哺案主

（1）通过日常性的服务传输社区互助的力量，培养案主的志愿服务精神，引导案主加入社区互助组织；

（2）通过多样化的活动激活社区社会组织的活力，促进组织内成员进行经常性的互动，使案主在组织的活动中生活愈发丰富，精神愈发满足；

（3）有意识引导社区互助组织中的成员相互关心，鼓励组织外的互动，主动探视和陪伴社区中的特殊人群（如案主），将社区特殊人群与志愿者结成互助伙伴关系。

服务过程

第一阶段（3-4月）：建立专业关系

1.上门探视服务对象，了解服务对象个人及家庭的基本情况；

2.尝试与案主的女儿电话联系，但女儿不愿多谈；

3.向周边邻居及居委会工作人员了解案主的情况；

4.关心案主日常琐事，协助案主进行医保报销，提示案主用药安全和饮食注意事项等，案主感受到社工的关心，开始表示愿意接受案主的服务。

第二阶段（5-6月）：促进走出家门，与社区互动，扩大案主的个人网络

1.链接医疗服务的资源（义诊）进入社区，并邀请案主参加；

2.邀请案主参与节庆活动（端午节），和社区内的其他人进行互动；

3.在日常探视服务中给案主布置小作业，邀请案主在社区中和其他人聊天（案主开始向社工反馈社区内其他人的情况，并提示社工有人需要帮助）；

4.邀请案主加入社工开设的互助小组，使案主与小组中的其他成员进行充分的互动并引导案主参与社区的其他活动中（案主在小组结束后开始主动要求参加志愿服务）；

第三阶段（7-至今）：引导案主加入社区互助组织和志愿服务队伍，构建社区网络反哺案主

1.邀请案主参与到社区互助小组和志愿者队伍；

2.立足于社区互助小组和志愿者队伍开展多样化的活动，如培训会、例会、团建活动、卫生清理志愿服务活动、邻里关爱服务等。

3.社区志愿者定期上门探视服务对象，在疫情期间给案主买药送上门并电话关心案主的个人生活情况；

4.案主在没有活动的时候开始走入社区与社区中认识的邻居进行交流；

主要经验分享：

社工在接触到该个案以后，发现案主虽然表面呈现日常生活无人照管、精神生活空虚、经济压力大、居家存在安全风险等问题，但其问题的核心是社会支持网络狭窄，无法提供足够的支持。
社工认为案主有生活自理的能力，且在长期的独自生活中形成了一定抗逆力，加之不可能强制扭转其独自生活的局面（由其养女承担赡养责任），如果有一个外在支持系统的强有力支持，案主继续独自生活是没有问题的。

同时，社工考虑到社区中拥有多种类型的资源：一是社区居委会比较了解服务对象的情况，也愿意提供帮助；二是社工新入驻中楼镇，开展了多样化的服务且意欲培育社区互助组织和志愿服务队伍，能将这些服务和案主的需求进行匹配；三是辖区内拥有医院、爱心人士、爱心商家等公益慈善资源，能给案主提供必要的协助。

立足于上述问题和需求的分析，社工提出构建“五社联动”服务机制，以社会支持网络理论为基础，通过构建社会支持网络为案主提供服务。

主要服务思路如下：

（一）基本框架——五社联动的服务机制

1.案主社会支持网络的主要构成力量：社会工作者、社区居民（案主的邻居、朋友）、社区志愿者、社区居委会成员、亲友等。

其中社会工作者是核心，他们评估案主的问题和周边的资源，并结合问题、资源和社工站的工作进行统筹和安排；社区居民、社区志愿者、社区居委会成员和亲友等是不可缺少的辅助力量，他们直接或间接的参与到服务中，为案主排遣孤独和压力，在日常生活中关照和陪伴案主，使案主的生活日渐丰富，精神愈发满足，潜移默化的促进案主问题的解决。

2.平台搭建：社区、社区社会组织。其中社区是最基础的平台，在社区这个平台上，社区居委会、社工站、社区居民开展了丰富的活动。社区社会组织是载体，特别在个案服务的第三个阶段，案主被吸纳进社区社会组织中，也依靠社区社会组织得到了陪伴、支持，个人问题在社区互动中逐步得到解决。

3.社区公益慈善资源：在具体的服务开展过程中，辖区内的医院、爱心人士和爱心商家捐钱捐物，是一支重要的补充力量。如医院多次到社区举办义诊，为案主检查疾病并协助社工为案主提供医疗辅助服务。

具体服务思路——从个人网络到社区互助网络搭建

1.扩展个人网络

（1）通过单纯的服务性活动（如义诊、节庆活动）吸引案主走出家门，走进社区；

（2）通过融入性的活动（如小组活动）促使案主与社区居民产生更多的联结，并在活动中赋予案主一定的角色，让案主通过活动认识更多人也被更多人认识；

（3）给案主布置日常的交流小作业，让案主主动走入社区，找到和自己志同道合的朋友，在社区互动中得到治愈。

2.构建社区互助网络

（1）与前设活动进行联结，吸引案主参与社区志愿服务活动；

（2）在志愿服务中让案主看到自身的价值，引导案主加入社区互助组织——社区“互助共建”委员会；

（3）依托社区互助组织开展丰富的活动，让案主的日常生活得以充实，与他人的互动增多，支持网络更加的稳固；

（4）引导社区互助组织进行互助，引导社区志愿者为包括案主在内的特殊人群开展陪伴、支持服务。

案例产出：

1.案主从封闭走向开放，开始走出家门，参与到社区活动中，在社区交到了3个聊得来的朋友，孤独感、空虚感减轻；

2.随着支持网络的扩大，案主的日常生活有人关照，精神状态发生积极转变；

3.案主成为社区志愿者并加入到社区互助组织中，在组织和社区活动中积极作为，从被服务者转变成服务者；

4.初步搭建“五社联动”个案服务机制，充分调动社区资源服务于社区特殊人群。