接地气、有温度的银行网点服务，正在走进千家万户
来源：轻金融 作者：尚志科
从离不开网点到很少去网点，似乎是在一夜之间发生的。
曾经，在每个家庭的生活中，网点都不可或缺；如今，随着移动端上升为首要交易渠道，用户去网点的次数大大减少。
就拿最能反应用户习惯变化的银行电子渠道分流率来看，已经从十年前的50%上升到了2021年的超过90%。这就带来了行业反思：银行网点还有价值吗？网点怎么能重新俘获千万用户的心？
“跳出网点做网点”或许是一种新的路径。昔日的传统银行网点，如今成为了人民群众身边温暖的“心灵港湾”。网点的服务与工作人员也不再止于网点大厅内，而是融入用户生活场景的一点一滴中。
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不一样的银行网点：暖心、真情
细节，最能见真情。
几万现金被大风吹走，他们3分钟找回一分不差；老人一袋子1毛钱，直接享受VIP服务清点；台风天，为了300名环卫工人把银行网点搬到工地，上门办理开卡；高温37度，儿童被困车内，银行妹子抡锤砸破车窗救人…这些场景都是发生在农行网点的真实案例。在农行的网点服务中，客户的资金，他们用心守护；客户的需求，他们尽力满足；危急时刻，他们挺身而出。
从2021年开始，农行启动了“服务升温工程”，持续提升客户体验和网点服务温度；2022年起，农行各地网点挂牌了“浓情暖域便民服务区”，这是专为户外劳动者、老年客户、特殊人群等提供暖心服务的角落。
如今银行网点的价值，也超越了传统意义上的网点。农行积极打造的“浓情暖域”网点服务品牌，体现了有温度、有情怀、有担当的网点精神。
其中，“浓”字寓意农行对客户情深意浓；“域”字代表网点服务的厅堂空间，提供特殊客户上门服务、移动金融服务、金融知识宣教等，寓意农行不断扩大服务半径，增加服务内容。
良好的客户口碑，是银行最好的品牌。至今，农行已经打造了2万余家“浓情暖域”服务网点，以接地气、暖心的服务赢得更多用户青睐。
在这些网点，用心用情的服务，打动了各类用户群体。例如，重庆分行网点为79岁孤寡老人策划生日会；网点员工发现客户身体不适迹象后，紧急施救，客户顺利转危为安；迷路孩童、困难群众在网点或自助银行求助后，网点员工积极伸出援手。
特殊客户群体服务和敬老服务，是一项社会难题，银行网点责无旁贷。农行现有适老化示范网点1058家，将敬老、爱老、扶老融入日常点滴工作中。数万家农行“浓情暖域”网点的推出，拉近了农行与客户之间的距离，让网点成为客户生活中不可或缺的一部分。
02
打动用户的秘密：持续提升服务能力
网点虽小，使命重大。
很多人对银行的认识，都是通过网点，对一家银行的信任，也来自网点看似不起眼的一举一动。
一个明显的趋势是，这几年银行业的服务模式和经营模式发生了巨大的改变，客户需求越来越细分，更追求个性化服务和切切实实的价值。
例如，琐碎的细节服务，考验银行的服务能力和耐心；个性化的用户需求，离不开对服务设施、服务内容、特色服务的持续投入。
用户在变，银行也要及时改变。可以说，银行网点品牌形象如何实现服务对用户有持续吸引力，都是长远课题。
农行给出的答案，是走近用户的身边，让网点的不可替代性更深入人心。
农行有这个底气。作为唯一一家在全部县域都有网点的商业银行，截至2022年6月末，农行网点2.25万家中，有1.23万家县域网点，可以说网点遍布城乡，辐射面广。
农行青岛分行推进服务升温工程，优化网点厅堂环境
农行搭建的强大基础服务能力，赋予了网点更强的实力。一方面，大力建设智慧网点，截至2021年末，建设“5G 智慧银行”网点超100家；另一方面，积极优化县域网点布局，在偏远地区和网点空白乡镇，推广汽车银行、背包银行等。
如今，“浓情暖域”所带来的各项暖心服务，已经成为农行一张响亮的名片。但这一品牌的推出并不简单。在这背后，是农行从上到下，从总行到分支行齐心协力打造的一项系统性服务工程。
首先，专门制定《“浓情暖域”网点服务品牌使用手册》，将服务升温作为提升网点竞争力的重要举措，还将网点服务指标纳入各级分行年度考核，确保服务升温落到实处。
其次，将“擦亮招牌”作为网点日常管理的规定动作，不断优化不断完善。
此外，网点的服务范围不断延伸。主动为特殊群体、特殊区域客户提供上门服务，用实际行动打通为人民服务的“最后一公里”。
客户需求一直在变，银行的网点服务能力提升，也永无止境。
03
结 语
客户体验的好坏，决定了一家银行与客户的长期关系。这方面，农行网点基础服务能力的持续提升，已经取得了良好的成效。
数据显示，2021年，在中银协“千佳”网点创建中，农行有88个网点获评“千佳” 称号；另据农行客户满意度调查数据显示，2021年农行网点服务满意度综合得分94.86，较上年提高0.79分，客户体验持续改善。
当下，商业银行正处在变革的关键路口，亟须打破惯性思维，营造鼓励创新、敢于领先的文化氛围。
在“线上 线下”渠道优势互补的基础上，农行网点服务能力不断进化，不仅有助于全面提升客户体验，提升网点综合服务能力和网点业务竞争力，也在不断拓宽行业的服务边界。
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