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任务 名称 | 执行程序、工作标准与考核指标 |
分析对话场景 | 执行程序 |
(1)明确目的 客服总监明确客服人员的岗位职责,编制客服指标,明确客服话术的目的及重要性 (2)讨论话术场景 客服部联合相关部门,召开话术讨论会,分析客服常遇的对话场景,如售前咨询、商品推荐、消费者砍价等 (3)确定话术思路 ☆ 客服部根据对话场景,研究客服话术的语言结构,如对消费者的称呼,客服的自我介绍等 ☆ 客服部依据话术结构,结合消费者的购买习惯,确定话术的思路 工作重点 ☆ 客服部分析对话场景时,可模拟消费者的购物场景,从消费者的消费行为进行全面地分析 ☆ 客服部在确定话术思路时,始终明确重点,就是通过话术引导消费者购买,提高销量 | |
工作标准 | |
时间标准:_____个工作日内完成对话场景的分析工作 | |
设计话术 | 执行程序 |
(1)设计售前话术 ☆ 客服部依据对话场景,研究消费者购物前最关注的核心点,如商品质量、尺码、价格、发货时间等 ☆ 客服部针对售前的核心点设计相应的话术,解决消费者售前的各种疑问 (2)制定售后话术 客服部研究售后出现的各种问题,如商品问题、物流信息异常、退换货等,客服部制定相应的话术,处理消费者提出的各种申请 (3)制定话术制度 ☆ 客服部联合相关部门将设计的话术进行整理、汇总,拟订详细的话术制度 ☆ 客服部在客服总监的指导意见下进一步完善话术制定,并交于总经理审批 工作重点 客服部拟订话术制度时,需要建立相应的考核指标,确保客服人员规范使用话术制度,考核指标可参考:平均响应时间、有效回复率、询单转化率、投诉率等,且指标的目标值不能随意制定,可参考行业数据、平台考核数据等来综合分析制定合理的考核目标 | |
工作标准 | |
考核标准:话术考核指标按照以上提及的重要数据进行制定,目标值需符合店铺整体经营状况 | |
执行更新 | 执行程序 |
(1)执行制度 ☆ 客服部将话术制度下达至部门内部,按照制度严格执行工作 ☆ 客服部定期监察话术制度的实施效果,对消费者进行服务调研,了解话术存在的问题 (2)定期更新 ☆ 客服部发现话术有不足之处时,及时进行调整,加以改正 ☆ 客服部在店铺营销更新、变动时,第一时间修改、完善,按照更新后的话术制度执行工作 工作重点 客服部在执行话术制度时,可以主动和消费者沟通,如消费者下单之后,客服人员可以立即发送一条核对订单的信息,包括收件人姓名、电话和地址等,给消费者带来更好的服务体验 | |
工作标准 | |
更新标准:话术的内容可______个工作日内更新一次 | |
考核指标 | |
有效回复率,目标值达到_____%,用来衡量客服话术的执行情况 有效回复率=×100% | |
执行规范 | |
《话术制度》《客服考核指标》 |
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