如何搭建一套完善的电话客服系统?(客服系统搭建方案)

企业在维系客户关系的过程中,经常会遇到客户提出各种服务需求,企业要如何响应,为客户提供高效的客户服务呢?

一套功能完善的电话客服系统,可以帮助企业规范客服服务标准,提高客户服务质量及工作效率,如何搭建电话客服系统呢?需要注意以下几方面:

如何搭建一套完善的电话客服系统?(客服系统搭建方案)

一、电话客服系统功能是否完善:

智能IVR导航 ACD话务分配

语音识别客户请求,再将客户来电请求分配到最匹配的服务资源。用于降低人工成本,提高工作效率。

如何搭建一套完善的电话客服系统?(客服系统搭建方案)

来电弹屏

客户来电时系统会自动弹出来电者的信息,包括客户资料、历史记录、是否存在未完结流转工单等,确保客服回复信息的统一性。

坐席管理

普通坐席签入签出、示闲小休、三方通话等功能,班长坐席能够查看队列中的排队情况,实时监控座席状态。

客户资料管理

客户资料可以支持手动录入、一键导入/导出、查询等功能。集中管理客户信息和数据,帮助企业建立完善的客户服务体系;同时避免因工作人员的流动造成客户资源的流失。

如何搭建一套完善的电话客服系统?(客服系统搭建方案)

报表统计

提供多维度数据统计分析报表,不仅能够实现客服人员的绩效考核,还可以帮助管理者分析运营状况、了解客户所需,为公司业务产品的调整提供有力的参考依据。

电话录音

每通电话自动生成录音,支持下载、在线播放录音文件。电话录音能够在为企业与客户发生纠纷时,提供有效的法律依据,同时也是考核客服工作质量的重要渠道之一。

满意度评价

话后自由推送评价邀请,灵活设置问卷内容,系统自动统计结果。

知识库

支持批量导入/出常用FAQ模板、共享知识库信息,帮助客服实现快速检索,提高客服信息回复的准确性、统一性。同时减少企业培训的时间和人力成本。

二、除了上述基础功能外,系统是否支持智能化功能?例如:

智能话务员

灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务,7*24在线,减少高频重复问题咨询,节省客户在线等候时间,能够有效提高自助服务解决率,节约企业成本。

智能工单管理

系统支持设置工单自定义字段,客服可在系统上即时创建工单、流转、跟进。支持工单弹屏,避免工单遗漏,减少失误率,提高服务质量。

智能质检

智能质检代替人工质检,精准锁定问题录音,及时发现问题,调整优化沟通话术,有效提高客户服务质量,提升监听合格率。

三、厂商的选择

在厂商选择上,要看厂商公司成立时间的长短,最少要在五年以上,这样产品会比较成熟,系统建设经验也比较丰富。另外,要考虑厂商是否支持本地部署和定制化开发的能力。

蓝点软件深耕呼叫中心领域十余年,自成立之初即专注于为政府、企事业单位提供呼叫中心电话客服系统解决方案,客户案例丰富。能够帮助企业快速、低成本地搭建电话客服系统。具有建设周期短、上线快、投入少、系统稳定、售后有保障的优势,能够满足企业客服中心日常工作的需求。

截止目前,我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心电话客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案,居家养老智慧服务平台解决方案,医院AI智能随访和慢病管理解决方案,银行AI智能外呼解决方案,供热供暖客服中心系统解决方案,地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话 微信 AI”定制化的客户服务解决方案。

如何搭建一套完善的电话客服系统?(客服系统搭建方案)

温馨提示:搭建电话客服系统,不可盲目追求功能越多越好,最重要的是结合公司业务发展需求,适合自己的才是好的!

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