半岛全媒体记者 孙兆慧
3月24日上午,青岛市政府新闻办召开新闻发布会,市委非公有制经济组织和社会组织工委专职副书记梁述军介绍了“青诉即办”诉求解决平台体系有关情况。
一键办理群众诉求
“青诉”谐音“倾诉”,寓意平台倾听群众诉求。“即办”就是立即办理、即刻办理、快速办理。“青诉即办”就是指对群众诉求快速响应、快速解决,努力做到解决精准、服务精细,让群众满意。
“青诉即办”主要是通过线上线下相结合,着力解决好群众、市场主体和基层“民生、发展、执法”三大类诉求,努力将诉求解决在基层、矛盾化解在萌芽,提高群众满意度、提升基层治理效能,为加快打造现代化治理样板城市探索有效路径、提供重要支撑。
平台体系的主要架构是“10 1”。“10”,即10个区(市)级诉求解决平台。一般包括综合指挥平台、工作端手机APP、微信公众号等,直接受理群众诉求。10个区(市)平台分别是市南区“暖南诉办”平台、市北区“北尚诉办”平台、李沧区“李即办”平台、崂山区“崂先办”平台、黄岛区“诉速办”平台、城阳区“城心办”平台、即墨区“即诉即办”平台、胶州市“胶心办”平台、平度市“平读心声”平台和莱西市“爱莱西”平台。区(市)平台虽然名称不一样,但办事流程、技术标准都是统一的。市民可以打开微信,通过搜索区(市)平台名称或者扫一扫区(市)平台二维码,关注所在区(市)平台微信公众号,点击下面菜单栏上报诉求,即可实现诉求一键办理。
“1”,即市级“青诉即办”诉求解决平台。包括指挥中心、数据分析、监测预警等模块。主要功能是展示各区(市)平台诉求事项办理情况、转办区(市)需要市直部门办理的诉求事项、对区(市)平台运行情况进行监督管理等,不直接受理群众诉求。市政府办公厅具体负责市级平台的运营管理,市级平台与市12345政务服务便民热线信息平台联动运行,实行数据和信息的共享。并把这项工作纳入2023年全市高质量发展综合绩效考核,通过考核督促各区(市)、各部门提高重视程度、切实解决好市民、企业反映的问题。
主要受理三类诉求
“青诉即办”诉求解决平台主要受理民生、发展和执法三类诉求,即群众反映的民生诉求,企业等市场主体提出的发展诉求,镇(街道)或部门(单位)提出的单个部门(单位)无法处理、需要联合执法或其他部门(单位)支持配合的执法诉求。
不属于平台受理范围的诉求事项,一般会在诉求上报界面进行提示。不受理事项主要是指经平台审核后符合以下情况的,不列入受理范围:须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属于军队职责范围的事项；依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；恶意攻击、骚扰或无实质诉求的事项；不在本辖区管辖范围的事项。
受理环节明确分流,事关群众的合理诉求限时办理,即使个别诉求短时间内解决不了也会明确告知解决时限和方式。
群众满意率接近97%
“青诉即办”的主要特点有:
党建引领。把健全党的基层组织体系作为诉求解决的前提和保障,由党组织牵头凝聚政府部门、群团组织和社会组织等各方力量,形成诉求解决合力。
闭环管理。各类诉求全部通过区(市)平台微信公众号上报平台,实现“一个门进”,诉求办理结果全部通过平台审核把关后统一反馈,实现“一个门出”,形成工作闭环。
信息支撑。群众使用微信公众号,网格员和工作人员使用工作端APP,区(市)平台使用综合指挥系统,所有诉求事项线上管理、线下解决,实现全程留痕、全程追溯、实时监督。
法治保障。对照“三定”方案,制定统一的镇街、部门职责任务清单,作为诉求分办和镇街、部门履职的依据,确保“法定职责必须为”。制定出台《“青诉即办”诉求解决平台诉求办理工作规范(试行)》,提高诉求办理的规范化水平。
平台权威。建立考核评价制度,将诉求办理情况考核结果纳入高质量发展综合绩效考核。强化监督问责,各级党员干部在诉求办理工作中,存在作风不实、落实不力、推诿扯皮、拒不执行等问题的,依规依纪依法进行问责追责。
截至24日上午,10个区(市)平台微信公众号关注人数为295万人,共受理各类诉求事项15.5万件,诉求解决率为90.46%,满意率为96.55%,群众、市场主体和基层的大量诉求在平台上得到了有效解决。
办理时限有明确要求
市委组织部和市政府办公厅专门出台了《“青诉即办”诉求解决平台诉求办理工作规范》,对诉求办理工作流程作了全面规范。具体流程是:
第一步,受理。群众、企业、镇(街道)或部门(单位)通过所在区(市)的平台微信公众号反映诉求。对于民生诉求,一般先由村(社区)响应办理,村(社区)解决不了的上报镇(街道)办理,镇(街道)解决不了的上报区(市)平台,由平台分析研判,转交相关职能部门(单位)办理。对于发展诉求,由区(市)平台分析研判,转交相关职能部门(单位)限时办理。对于执法诉求,由平台进行研判,明确主责部门(单位)、配合部门(单位)和完成时限,按规定开展联合执法。区(市)平台受理、需要市直部门(单位)协调解决的诉求事项,由区(市)平台流转市级平台,经市级平台审核后转交相关市直部门(单位)办理,办理结果向市级平台进行反馈。
第二步,办理。承办单位受理诉求后,对合理诉求应当及时解决,不合理诉求耐心解释清楚。对于民生诉求,属咨询、建议类的事项,在受理后1个工作日内办结；属投诉类的问题,从速办理,简单问题在受理后2个工作日内办结,复杂问题在受理后5个工作日办结。对于发展诉求和执法诉求,承办单位一般应在受理后10个工作日内办结,特别复杂的问题一般不超过20个工作日。平台通过红黄蓝灯模式智能提示剩余办理时限。诉求办理确需延期的,承办单位需向市级平台或区(市)平台提交申请。
第三步,答复。线下办理后,对诉求进行线上答复,答复内容包括诉求人的基本情况、答复的政策依据和办理结果、办理责任人、联系电话等要素。答复内容须经办理单位专门科(处)室及负责人审核把关后,提交区(市)平台,经平台审核通过后,由区(市)平台统一答复。市直部门(单位)的答复件,经市级平台审核后,流转至区(市)平台统一答复。
第四步,评价。答复意见经平台审核通过,反馈诉求人,诉求人对诉求办理结果进行评价,包括满意度评价和解决情况评价。诉求人对办理结果评价满意或基本满意、解决或基本解决的,视为诉求办结。诉求人对办理结果评价“不满意”“未解决”的,诉求事项返回平台进行二次办理,二次办理结果评价“不满意”或者“未解决”的,对承办单位进行履职评估,连续两次评估未完成的,移交有关部门依规依纪依法问责追责。
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