让一部分餐饮品牌先自动化起来（如何把餐饮做成品牌）

餐饮连锁化需要解决标准化、数字化和品牌化等问题。

作者｜李 威

监制｜邵乐乐

从2019年到2022年中国餐饮行业的连锁化率提升了7.7个百分点，达到20.7%。连锁化率的提升意味着中餐标准化进程的加速。这个趋势背后，餐饮企业对数字化工具的选择和使用越来越熟练，并以此对冲了规模扩张带来的管理复杂度的提升和业务流程的延长。

当然，相较于其他行业，餐饮业的数字化程度依然比较低。「50家门店以下的企业基本没有数字化，20-200家门店的企业会用哗啦啦这样的系统，200家门店以上的企业才可能会自研POS、ERP等系统。」一位餐饮相关从业者向我们表示。

因此，大部分餐饮企业都会选择外采一些系统进行数字化建设，解决企业发展过程中面临的问题。在飞书开始行业化之后，也已经有海底捞、西贝、沪上阿姨、夸父炸串、杨国福麻辣烫、马路边边串串香、楠火锅等四五十家头部餐饮企业选择将其作为协作和管理平台。

这些企业的特点是产品标准化程度高、门店数量大或者正处于快速扩张阶段，飞书将餐饮企业的核心诉求概括为两个方面：如何提升总部职能侧的管理效率，如何在终端侧提升门店的管理效率。

最初吸引西贝、沪上阿姨和塔斯汀选择使用飞书的功能是OKR工具。在餐饮企业的日常经营中，市场环境的快速变化在时刻推动业务的迭代，带来了对未来预期的极大不确定性，也提出了一个急需解决的核心问题——如何在这种不确定下实现战略目标的制定、分解和执行。

2022年贾国龙决定采购飞书的服务时，西贝已经进入到一个新的变革周期，贾国龙功夫菜、西贝酸奶屋、贾国龙空气馍等新的业务尝试不断出现和调整，根本无法为员工设定准确的KPI。以目标为导向的OKR成为西贝在现阶段实现灵活且有效管理的选择。

沪上阿姨在全国已经有5500家门店。塔斯汀在不到一年的时间里将门店数量从近2000家拓展到近3000家，并且要在2023年向6000家门店冲刺。对于沪上阿姨和塔斯汀而言，需要借助OKR实现组织目标的对齐，在企业快速扩张过程中，保证管理层和员工都能清楚企业要向哪里去。

「OKR最大的好处在于上下左右拉通。从 CEO开始写OKR，把各自的目标分解给自己的-1层，而-1层每个人都有自己的OKR目标，有的是横向的，有的是纵向的。制定完OKR以后，再以周会、周报的形式来及时更新 OKR的进度，最终形成一个闭环管理。」沪上阿姨CEO单卫钧表示。

以OKR的使用为契机，飞书的办公协同、组织管理、数据分析、低代码开发、应用集成等一套工具体系开始逐渐开始被这些企业采纳，用来推进业务流程的优化。其中就包括了飞书在3月22日发布的，由新版多维表格、飞书应用引擎、飞书集成平台构成的「业务三件套」。

首先被优化的是企业内部信息的整理和分发流程。借助飞书文档，企业的规则制度、SOP文件被沉淀到飞书知识库，供员工随时调取观看的同时，还能够保持文件版本的实时更新。

海底捞1300多家门店的一线员工中，有不少员工是通过知识库在学习甩面和变脸技能。

此前企业分发信息需要通过Excel装载需要信息进行层层下发。分发过程中遇到文件版本更新，就会出现遗漏和误传。同时，餐饮企业覆盖地域广、一线人员多，很难对信息的分发效果进行追踪。通过飞书，企业可以直接在员工名册中圈出需要接受信息的员工，分发并确认他们是否收到。

信息沉淀和分发流程的优化打通了餐饮企业内部的信息流动网络。飞书提供的多维表格是一个可以实现行列权限精准控制、多人在线同时编辑的数据库，清晰易读、敏捷高效。通过对不同权限进行排列组合，餐饮企业的一线业务员工能够根据对业务的理解，快速搭建出督导、盘点、排班等业务系统。

夸父炸串的督导在门店现场发现新问题也可以立即拍照上传至飞书多维表格，并@相关负责人进行解决。在库存盘点时，夸父炸串的店长只需要将内容输入到飞书多维表格中，即可盘点当日库存，总部分析流水占比后会立即发货。同时，飞书多维表格上呈现了实时的排班情况，让排班效率得到提升。

不过即使如此，任何一个工具的落地使用，在以加盟为主的餐饮企业推广开来仍旧困难重重。

加盟协作SAAS服务商「享开店」创始人兼CEO戴喆铭就曾向我们表示，在整个加盟连锁行业，微信群一直都是品牌总部与加盟商之间沟通协作的主要载体，但微信群的信息发布与反馈需要一对一确认，推进效率严重低下；品牌方所提供的服务无法在和加盟商的沟通中量化、存档，导致经常发生扯皮、纠纷。

即使总部采用了标准化的SAAS系统，让加盟商们多下一个软件是一重挑战，会使用软件甚至会处理数据，则是更大的挑战。因此，国内的大部分加盟品牌在利用软件进行管理方面，仍然属于摸索前行的状态。

飞书解决方案团队也提到，他们在调研餐饮企业的时候发现，很多餐饮连锁企业会在门店端使用 7- 8 个不同的APP，加上门店端的人员流动相对高频，新人入职一般都需要花费大量的时间去做相关的培训。即使会使用了，品牌和门店老板也更希望门店员工的注意力聚焦在顾客身上，聚焦在门店现场上，而不是在手机或者电脑端去进行很多业务操作。

实现自动化的触达，或者叫精准的数据找人的能力，可以稍微缓解这些难点。飞书机器人承担的就是这个功能，它的出发点是将固定的业务环节设置为自动化流程，由机器人按时、对人、推送节点信息，承担业务环节中的重复工作。与多维表格一样，飞书机器人的整个设置过程也是全程可视化，企业职能人员即可操作。

飞书机器人与飞书多维表格组合，可以帮助餐饮企业实现开店、客服、研发、品控等不同业务流程执行过程的自动化推进。而低代码的飞书应用引擎，则支持餐饮企业的开发人员在此基础上进行更复杂业务系统的开发。这是飞书推动餐饮企业业务流程优化的核心能力。

巡店筹建的场景中，飞书可以把之前需要员工手工记录、逐人推动的流程，借助多维表格梳理成为一个标准化流程，然后利用飞书机器人自动化通知到对应的经办人，推动他们去配合完成一项工作。这样可以减少流程中的沟通环节，提升每个人的效率。

客服场景中，西贝利用多维表格将客服部门和财务部门打通，实现了补开发票流程的简化。此前，顾客给客服打电话补开发票，需要把消费记录、小票发送到邮箱，由客服收到后联系对应门店的财务负责人，补开发票后再由财务负责人联系客服回传给顾客。

应用多维表格，客服只需要在表格中及时填入顾客的消费记录，整个流程就会自动跑起来，通知到对应的财务负责人，由其补开发票后上传，再由客服回传给客户，省去了中间的查询与多重沟通，经过优化后，客服的工作体验和工作效率都得到提升，一年能帮西贝节省下65 人·天。

研发场景中，西贝食品工程部门的产品研发项目也都是放在多维表格上进行管理。西贝共有11个研发室，300多位研发人员，服务贾国龙酒酿空气馍、西贝莜面村、贾国龙功夫菜等不同渠道产品的开发。单纯依靠Excel和人工结合的方式进行管理的成本太高。

利用飞书多维表格搭建起来的自动化研发项目管理流程，降低了流程中人力成本的投入。提交立项后，新产品的研发会被自动录入到多维表格的数据库中。同时，依照提前设定好的自动化流程，添加项目开始实践和执行人之后，会根据项目类型自动分配任务，进行项目管理。

品控场景中，海底捞利用飞书应用引擎搭建了「产品问题提报」系统。一旦某个产品出现问题，门店、供应商、物流环节的责任人都可以被@到，最快两个小时内就能完成单个产品问题的处理。这种全流程「自动化、可视化」溯源，帮助产品管理部节省了40％的人力，提升了25％的效率。

流程优化之外，飞书还可以通过机器人实现业务数据的自动流转，实现数据找人，辅助进行业务决策。这也是飞书集成平台存在的意义——通过提供一站式集成打通的解决方案，将业务系统与飞书账号、数据、流程打通，将分散在各个系统的流程、数据聚合在一起，支持飞书机器人的自动化调用。

沪上阿姨花了很多精力进行数据中台的打造，将分散在不同系统中的数据孤岛进行打通，把订货数量、新品销售情况等数据集成在一起，然后通过飞书机器人进行推送，而不需要再由员工主动去进行数据的查询。在使用飞书的一个月内，沪上阿姨打造出了136个机器人，在门店经营、供应链、营销活动管理等多个方面，为员工提供实时数据推送和预警。

沪上阿姨的数据中台

夸父炸串也有100多个飞书机器人负责信息的整理推送。其中，飞书日拱一卒机器人会每周按时推送门店经营数据，包括，新签门店数、新进选址门店数、新进筹备门店数等数据指标；本月新开目标数、本月新开完成率等目标完成情况。夸父自研工具与飞书打通后，飞书机器人可以将门店经营者所购食材的运输情况推送至夸父商家APP。

总结来看，在对业务进行梳理和优化的基础上，飞书机器人拓展了承载餐饮企业不同层级员工的信息处理能力。一线员工通过其处理日常机械性的工作，中后台员工借助其实现信息的上传下达，管理层可以在自动推送中及时掌握企业运营的关键信息。

但是沪上阿姨这一套定制方案，需要其 IT 部门、业务部门，以及飞书的咨询顾问，一起去花费长达一个多月的时间才能落地的工具 服务项目。夸父这类使用程度更重的客户则历时更久。

沪上阿姨在落地100多个飞书机器人的过程中，飞书的咨询顾问先是根据其业务流程中的痛点、瓶颈或者业务提效点，做一个总体规划；然后协助落地部门基于规划去明确不同的业务领域板块内，机器人所要去承担的主要的能力，以及这些能力相对应的相关责任部门的一些协作机制；最终，沪上阿姨确定到底需要哪些机器人，这些机器人具体承担了什么职责，先筛选一部分MVP版本推进落地，效果确定后再大规模铺开。

飞书强调，其可以借助这类最佳实践行业 ，汇集knowhow 和标准化的行业组建，开放给不需要定制化服务的中小餐饮企业。比如，大多数餐饮企业可以无门槛使用的「一张表管餐饮」。

「一张表管餐饮」

对于已经使用飞书的餐饮企业而言，飞书展现出了其「all in one」理念下可以实现的信息流转效率提升带来的企业整体效率提升。正如飞书CEO谢欣所言：「飞书将升级为基于协同办公的企业应用平台。我们希望对飞书的定位进行进一步的提升，帮助企业改造业务运转的方式，让业务先进一步。也让企业业务在面对各种不确定性时，仍能敏捷应变、快速增长。」

但是，谢欣自己也承认，中国很多企业买回去工具之后用不好，需要一定的培训，用的好与不好，产生的价值很不一样。在餐饮行业中，很多头部企业以加盟店为主，推动加盟店使用工具还需要付出更多的管理成本。

并不是所有企业的决策者都能够像李想和理想汽车那样对飞书建立起价值观层面的认同，把飞书看作一个不同于其它办公工具的「超级感知工具」，「不仅是办公流和信息流，更是通过有效共创的方式把认知和知识连接在一起。」并且在这种认同的基础上以很强大的执行力去推进飞书的使用。

想要在餐饮业，甚至更多行业中，做到「让小公司有好系统用，让大公司的贵系统也能被用好」，飞书还需要在通用产品与定制服务上同时下更多功夫。