一．考核的目的
随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。
二、考核的对象
考核对象为各物业服务中心。
三、考核的频次
考核每季度进行一次。
四、考核的办法
考核按照100分计算，，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。
五、核心考核指标
核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：
㈠品质指标25分；
㈡财务指标15分；
㈢安全指标20分。
㈠品质指标考核的内容及权重如下：
品质考核指标分为二部分：
1.品牌考核（5分），其考核内容如下：
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序号 | 考核内容 | 细分考核指标 | 分值 |
1 | 服务理念满意 MS | 服务宗旨满意 | 1 |
服务管理哲学满意 | |||
服务价值观满意 | |||
2 | 服务行为满意BS | 物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意 | 1 |
行为规则满意 | |||
行为模式满意 | |||
3 | 服务过程视听满意VS | 物业管理企业的名称满意 | 1 |
标志满意 | |||
标准色满意 | |||
标准字体满意 | |||
物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意 | |||
4 | 服务产品满意PS | 物业的质量满意 | 1 |
物业功能满意 | |||
物业的外观造型创新满意 | |||
服务特色满意 | |||
物业管理服务的价格满意 | |||
5 | 服务满意 SS | 物业管理服务的全过程满意 | 1 |
物业管理服务保障体系满意 | |||
对住区舒适安全的满意 | |||
住户情绪反应的满意 | |||
对整个住区环境的满意 |
随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。
2．现场品质考核（20分）
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序号 | 细分指标 | 考核办法 | 评分标准 |
1 | 客户有效投诉 （10分） | 公司1文件规定的有效投诉 | 1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封闭扣3分 2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分 |
2 | 品质检查/审核结果 （10分） | 包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。 | 1、出现一次观察项且不能及时按期整改，扣1分。 2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分，未能及时整改扣5分。 3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。 |
财务指标考核的内容及权重如下：
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序号 | 细分指标 | 考核办法 | 评分标准 |
1 | 预算执行情况 （12分） | 考核各中心的财务预算的执行情况 | 1、出现一次预算预警扣6分 2、连续出现预算预警扣12分 |
2 | 日常财务管理规范性 （3分） | 主要考核管理服务中心的现金管理的规范性 | 1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分，未能及时整改扣2分。 2、出现一次严重不合格扣3分。 |
安全指标考核的内容及权重如下：
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序号 | 细分指标 | 考核办法 | 评分标准 |
1 | 辖区消防管理 （10分） | 考核各中心的消防管理状况 | 1、发现1处安全隐患扣1分；重大隐患扣5分，未及时整改扣10分 2、出现责任事故扣10分分。 |
2 | 辖区治安管理 （5分） | 考核单位的治安管理状况，包括管理流程的执行结果 | 1、高层出现1次责任问题扣5分。 3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。 |
3 | 员工职业安全 （5分） | 考核其员工是否按规范操作，是否出现工伤。 | 1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分，较严重扣5分。 |
六、季度平均月绩效考核得分
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序号 | 考核内容 | 细分考核指标 | 分值 |
1 | 基础管理 | 建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 | 4 |
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 | 4 | ||
档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 | 4 | ||
建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和 使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并 及时处理，有回访制度和记录 | 4 | ||
服务满意率达90%以上 | 4 | ||
零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录 | 4 | ||
2 | 房屋管理与维修养护 | 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 | 3 |
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 | 3 | ||
房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 | 3 | ||
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 | 3 | ||
3 | 房屋管理与维修养护 | 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破 损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好 | 3 |
4 | 共用设施设备 管理 | 共用配套设施完好率达90% | 3 |
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记 录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 | 3 | ||
排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 | 3 | ||
道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行 | 3 | ||
制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90% | 3 | ||
电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案 | 3 | ||
供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染； 二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案 | 3 | ||
5 | 保安、消防、车辆管理 | 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 | 3 |
消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 | 3 | ||
非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序 | 3 | ||
对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现象 | 3 | ||
6 | 环境卫生管理 | 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 | 2 |
房屋共用部位共用设施设备无蚁害 | 2 | ||
小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物 | 2 | ||
房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占 用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 | 2 | ||
商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、 乱画现象 | 2 | ||
排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 | 2 | ||
7 | 绿化管理 | 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 | 2 |
房屋共用部位共用设施设备无蚁害 | 2 | ||
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 | 2 | ||
绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物 | 2 | ||
8 | 精神文明建设 | 开展有意义、健康向上的社区文化活动 | 2 |
记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。
考核为结果为“A”＝20分，
考核结果为“B”＝18分，
考核为结果为“C”=16分,
考核为结果为“D”=10分
七、总经理考核得分
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考核内容 | 评分标准 |
重大事件处理 （5分） | 1、事件处理不够完善，后续预防措施不足，或导致一定损失（出现以上情况扣1-4分） 2、事件处理不当，无后续预防措施，或引起较大损失（扣5分） |
相关部门关系维护 （5分） | 1、与相关部门沟通过程不畅，但积极采取措施，经补救能恢复正常（出现以上情况扣1-4分） 2、与相关部门沟通过程不畅，未积极采取措施，导致冲突或对立(扣5分) |
内部管理 （5分） | 1、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象，制度执行较差，员工队伍不稳定，团队建设较差，培训效果不理想。（出现以上现象扣1-4分） 4、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象，制度执行差，员工流失很大，团队建设差，培训不到位，影响工作（扣5分） |
廉政情况（5分） | 1、出现违纪问题（扣5分） |
八、考核的实施
㈠公司成立考核小组，负责考核工作的实施。
㈡考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。
㈢人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认。
㈣人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。
九、考核结果计算：
季度考核结果＝核心指标考核结果＋月平均绩效＋总经理评分
十、与绩效挂钩办法
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序号 | 季度考核分 | 季度绩效工资发放 |
1 | 95分以上（含95分） | 上浮15% |
2 | 90分——94分（含90分） | 上浮10% |
3 | 85分——89分（含85分） | 上浮5% |
4 | 80分——84分（含80分） | 按标准发放 |
5 | 75分——79分（含75分） | 下调5% |
6 | 70分——74分（含70分） | 下调10% |
7 | 69分以下（含69分） | 下调15% |
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