绝大多数企业并没有把客户独立出来，作为企业的重要资产来进行单独管理，他们往往认为客户关系管理是商机管理的附属品，在管理上过于功利，导致他们在业务上有层出不穷的问题，比较典型的问题有以下六种。
第一：对客户关系管理缺乏整体性认识和方法论，关键客户由少数销售精英维护，山头林立，尾大不掉。
客户成为个人的资产，而不是公司的资产。我在做CRM培训的时候，有位企业家和我分享过一个案例：
他们公司曾经有一位非常优秀的省区经历，带领的团队每年能为公司贡献1亿多元的销售额。但是这位销售经理有一个非常严重的问题：在他来公司两年多的时间里，从来没有带着自己的老板去见过客户。老板的感觉是，这位经理不是自己的下属，而是自己的客户，自己也不是在和客户做生意，而是在和这位经理做生意，这让老板感到很不安。公司想了很多办法，想直接与客户建立联系，但是都没有成功，后来只能“挥泪斩马谡”，辞退了这位省区经历。但辞退他以后，他们公司在当地的整个团队都跟着这位经理离开了。此后，他们公司在这个地区的业务再也没能恢复往日的辉煌，销售额也在没有超过亿元。
第二：公司的战略制定与年度工作规划缺少客户信息的有效支撑。
企业的战略制定离不开市场洞察，而市场洞察的核心是客户洞察，所有机会都来自具体的客户。
第三：没有完整的客户关系资料库，无论是项目运作、展会还是客户接待，企业都因客户信息不足而无法有效管理客户决策链。
第四：客户关系预算经常超标，花钱没数、没度。
很多公司的费用管控由财务部门负责，因为财务部门对市场业务并不了解，所以经常采用简单的预算比例法，比如将收入的5%作为营销费用。财务部门的管控呈收敛型，总觉得大家花钱大手大脚，每年都有压缩预算的冲动，巴不得大家一分钱不花就能解决事情。很多公司的业务部门管理营销预算的能力很弱，常说人算不如天算，他们做不准预算，因此财务部门与业务部门经常会产生矛盾。
我在做CRM系统培训讲到费用管理时，有一位公司的大区总经理和我抱怨，公司每个月给他的营销费用的额度是1万多，而他接触的客户层级又比较高，一个月请客户吃饭的钱都不止1万元，更不用提他手下的员工因为差旅费超标而无法出差了。我们简单的思考一下，员工会用自己的钱帮助公司维护客户关系吗？这显然是不可能的。简单粗暴的管理方式最终阻碍的还是公司的发展。
第五：缺乏全员承接客户关系的理念，客户关系主要由客户经理承接。
很多公司的客户关系压力主要集中在销售人员身上，大家认为销售人员的工作就是负责拉关系，他们也不会做别的工作。技术人员也好、交付人员也好，都有各自的专业能力，他们认为自己的价值来自自己的专业能力，很少有人愿意主动承担处理客户关系的任务。
从公司的角度来看，这种情况是一个巨大的损失，因为资源的价值并没有被充分利用。不能指望员工主动担责，因为人员有时会趋利避害，都认为多一事不如少一事。公司必须通过管理制度明确职责，为销售人员提供更多的资源、授予更大的权力，由他们驱动客户层面的所有工作岗位都承担起维护客户关系的职责。
第六：企业内的员工缺乏能力，导致企业无法建立与经营客户关系。这表现在以下两个方面。
1. 员工的性格不适合做销售人员。比如有的员工性格内向，一见到客户就紧张。性格有一部分是先天的，虽说后天也不会一成不变，但是改变起来很难。
2. 员工能力不足。即使性格适合，销售人员也有相应的能力要求，比如抗压能力、情商、沟通技巧等。一些刚走上销售岗位的人并不知道如何开展工作，很多公司又没有对其进行专门的能力培训，只能靠员工自己在工作中摸索和领悟，因为周期很长、成本很高。比如，如何对陌生的高层客户进行拜访靠的是勇气吗？你推门进去就能成功？错！想用这种方法进去的人，进10次就会失败10次。要想成功地拜访陌生的高层客户，唯一的办法就是依靠智慧，做好充足的准备。
（来源：智云通CRM）
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